客户郑女士早年曾为公司代理人，自行投保三份保单，累计缴费9万余元。近期因家中老人患病、资金周转困难，她在短视频平台接触到“武汉XXXX咨询服务有限公司”非法中介。对方以“全额退保、不成功不收费”为诱饵，诱导其签订委托协议并支付3000元定金，教唆她编造销售误导的虚假说辞，并通过向监管部门写信投诉施压，索要全额保费。沟通中，客户态度强硬，多次以网络曝光、持续投诉相要挟，呈现出典型的黑灰产介入特征。

柔性沟通化解对立

面对情绪对立、话术模板化的客户，中支消保工作人员坚持“先安抚情绪、再化解矛盾”的思路，全程耐心倾听，共情客户家庭难处，主动测算保单现金价值，客观讲解退保损失，逐步打消客户戒备心理。在融洽的交流氛围中，工作人员由浅入深巧妙设问，避免直接质询，从线上退保渠道、第三方代办细节逐层切入，逐步突破客户心理防线。

专业引导识破骗局

在专业细致的引导下，客户完整道出被黑中介诱导的全过程，并主动提供委托协议、转账凭证、聊天记录等关键证据。工作人员现场拆解非法代理退保的多重风险，告知其存在个人信息泄露、资金“两头落空”、涉嫌虚假投诉违法等严重后果，同时结合客户需求，提供保单贷款等合规资金周转方案。最终，客户认清骗局真相，自愿放弃全额退保诉求，选择继续持有保单。

源头阻断风险，持续压实责任

此次事件中，乐山中支消保团队以柔性沟通厘清线索，从源头阻断恶意投诉扩散，有效规避了舆情及合规风险。下一步，中支将以此案例开展内外勤警示教育，常态化向客户普及“代理退保”诈骗套路，完善退保前置风险筛查机制，持续压实消保与案防责任，全力守护群众财产安全，维护健康有序的金融消费环境。